2024年2月份群眾訴求事項辦理情況

一、訴求辦理基本情況

2024年2月，全區(qū)共受理群眾訴求事項2898件,日均約100件。其中熱線訴求2424件，網(wǎng)民訴求474件。當月因辦理質(zhì)量不高等原因被市級督辦3件，按時辦結(jié)2894件，按時辦結(jié)率99.86%。

（一）當月熱點訴求事項  

2月14日熱線反映：“孟津區(qū)第一高級中學，學校通知提前開學補課，認為不合理，希望協(xié)調(diào)按正常時間開學?！?/span>該訴求發(fā)生于春節(jié)假期期間，責任單位教體局未嚴格落實春節(jié)值班制度，缺乏對熱點訴求的敏感性，在訴求發(fā)生初期，未能及時對熱點訴求進行反饋，導致此類訴求短時間內(nèi)大量發(fā)生，相關訴求共計240余件，其中熱線訴求220余件，省派工單10件，網(wǎng)民訴求12件。區(qū)教體局直至19日才開始著手處理，部分訴求不能及時辦結(jié)，強調(diào)客觀原因為“量太大，回復不過來”，有引發(fā)輿情的風險。建議各單位在節(jié)假日期間認真落實值班工作制度，嚴格遵守值班值守工作紀律，制定緊急、熱點訴求應急預案，要充分認識緊急、熱點訴求的敏感性和緊迫性，早受理、早解決、早反饋，避免形成輿情。

（二）長期推諉訴求事項

2月9日熱線反映：“通過拼多多平臺購買孟津區(qū)平樂鎮(zhèn)太倉村6組洛陽夠用網(wǎng)絡科技有限公司的游戲皮膚，因未收到游戲皮膚，聯(lián)系商家退款被拒，現(xiàn)希望盡快協(xié)助退款?！?/span>責任單位區(qū)市場監(jiān)管局以“網(wǎng)絡游戲交易屬于文化管理部門管轄，建議轉(zhuǎn)文廣局處理”為由進行爭議，經(jīng)與文廣旅局、宣傳部和商務局等有關單位溝通，該訴求屬網(wǎng)絡消費行為，有關消費執(zhí)法權(quán)限均屬于市場監(jiān)管局。后再次將訴求交辦市場監(jiān)管局，市場監(jiān)管局仍以上述理由進行9次爭議，拒不進行答復，導致該訴求有逾期風險。多次協(xié)調(diào)無果后將該訴求辦理情況向區(qū)領導匯報，經(jīng)區(qū)領導指示，按照國家市場監(jiān)督管理總局《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》，該訴求交由市場監(jiān)管局辦理。又經(jīng)多次電話催促，市場監(jiān)管局最終進行反饋辦結(jié)。建議各單位在訴求辦理工作中立足職責職能，積極作為，接訴即辦，切實為群眾辦實事解難題。

（三）上級督辦事項

1月21日熱線反映：“孟津區(qū)桂花西路桂都明居6號樓7樓的外墻有墻皮脫落，有安全隱患，聯(lián)系物業(yè)、城關鎮(zhèn)指揮部無果，希望1月21日就進行維修。”責任單位住房中心回復：“訴求人反映情況屬實，已要求桂都明居物業(yè)立即整改，做好小區(qū)排險工作，對小區(qū)樓房外沿及宜脫落部位進行排查，發(fā)現(xiàn)問題及時排除。”經(jīng)市平臺回訪訴求人，問題未得到實際解決，該訴求被轉(zhuǎn)為市督辦件。2月28日，訴求人第五次對該事項進行投訴，住房中心僅在平臺回復辦結(jié)，未采取有效處理措施，導致該訴求再次被轉(zhuǎn)為市督辦件。截止目前，該訴求仍未得到有效解決。

（四）典型訴求事項案例

1、2月17日熱線反映：“孟津區(qū)白常路鐵謝羊肉湯館周邊公廁，無人打掃，臟亂差，影響洛陽旅游形象，要求盡快清掃?！痹撛V求發(fā)生于春節(jié)假期，正值春節(jié)旅游高峰，文廣旅局、白鶴鎮(zhèn)政府、國興公司均以“公廁不歸本單位管理”為由進行爭議。經(jīng)調(diào)查，該公廁產(chǎn)權(quán)單位是國興公司，由國興公司負責水電管理，白鶴鎮(zhèn)政府進行日常打掃清潔，后因廁所設施損壞，無單位進行維修，導致環(huán)境臟亂差無法入廁。為維護孟津旅游形象，落實春節(jié)期間文旅訴求一日內(nèi)回復規(guī)定，該訴求由白鶴鎮(zhèn)政府先行處理回復。2月下旬該訴求重復發(fā)生，國興仍進行爭議，后經(jīng)協(xié)調(diào)，由國興公司對廁所進行維修改造，其承諾在一周內(nèi)完成。建議各責任單位針對職責不清導致的問題，要加強溝通協(xié)調(diào)，盡快厘清工作職責權(quán)限，不能協(xié)調(diào)解決的，要及時向區(qū)委區(qū)政府匯報。

2、2月26日網(wǎng)民反映：“孟津區(qū)豐澤園小區(qū)幾乎每層樓都有電動車上樓停放、充電等問題。存在嚴重的消防安全隱患，物業(yè)不作為，沒有有效措施，政府有關部門缺乏監(jiān)管，要求采取有效措施進行改善。”責任單位住房中心回復:“經(jīng)調(diào)查，訴求人反映情況屬實，已要求物業(yè)立即整改，建議物業(yè)公司在電梯內(nèi)安裝愛心座椅，縮小電動車存放空間，杜絕電動車上樓入戶。 ”因南京火災事故引起群眾對消防安全的高度重視，本月消防投訴事項共計50余件，主要訴求為電動車上樓充電、小區(qū)消防通道被占用等。建議住房中心、鎮(zhèn)(街道）等相關單位指導督促物業(yè)公司加強消防管理，進一步壓實物業(yè)公司消防管理責任，保護群眾生命財產(chǎn)安全。

3、2月22日熱線訴求反映：“孟津區(qū)王城大道由北向南道路中間有幾個大坑，現(xiàn)有5輛車陷入坑里，希望盡快到場修復大坑并賠償。”責任單位區(qū)城管局接到訴求后，及時進行勘察維修，目前坑洼處已修補恢復正常。2月28日熱線訴求反映：“孟津區(qū)會盟大道洛陽市孟津人民醫(yī)院(東院區(qū))門口在修路，沒有設置警示牌，導致其車輛在今天晚上十點半左右駛?cè)霚侠镘囂p壞，要求賠償損失?！必熑螁挝粎^(qū)城管局及時與訴求人溝通 ，并協(xié)調(diào)施工方商議賠償事宜。城市道路是城市重要基礎設施，關乎群眾出行，建議道路管護單位定期排查道路設施完好情況，預判可能存在的安全隱患，對施工或破損路段及時設置警示標志并進行修復，為群眾創(chuàng)造便利、安全的交通出行環(huán)境。

二、辦理存在問題分析

根據(jù)基礎受理量、按時辦結(jié)率、催辦督辦、訴求滿意度等指標，對各單位辦件情況進行綜合排名（見附件）并予以通報。存在的主要問題如下：

從基礎受理量看，本月總受理量較上月有明顯減少，超100件的涉及2個鎮(zhèn)、5個區(qū)直部門，其中麻屯鎮(zhèn)186件，城關鎮(zhèn)108件，房管中心190件，城管局397件，教體局307件，住建局181件，人社局145件。訴求問題集中在教育管理、物業(yè)服務、城市管理、工程欠薪、消防安全等方面，且教育管理、物業(yè)服務方面存在大量重復訴求事項。

從按時辦結(jié)率看，2月按時辦結(jié)率為99.86%，未按時辦結(jié)4件，均為逾期未反饋，涉及白鶴鎮(zhèn)政府1件、住建局2件、城管局1件。

從綜合排名來看，本月白鶴鎮(zhèn)政府為鎮(zhèn)（街道）末位，區(qū)社保中心為區(qū)直部門末位，郵政公司孟津分公司和吉利自來水公司均為公共服務單位末位。

附件：2月份各熱線成員單位群眾訴求辦理工作情況排名

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