洛陽市110城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作暫行規(guī)則

 

第一章  總則

 

 

 

第一條  為加強城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)各項工作規(guī)范化、制度化建設(shè)，根據(jù)《洛陽市110城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作實施意見》（洛辦〔2010〕151號）文件精神，制定本規(guī)則。

 

第二條  洛陽市110城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)由市110城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作辦公室（以下簡稱聯(lián)動辦）、市110城市應(yīng)急聯(lián)動綜合服務(wù)平臺（以下簡稱聯(lián)動平臺）、各應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)終端單位、各應(yīng)急服務(wù)分隊組成。

 

市110城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作辦公室代表市委、市政府，全權(quán)處理應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)日常工作。各級政府、各部門、各有關(guān)單位依法履行職責(zé)范圍內(nèi)的救助搶險、日常服務(wù)、民生訴求等事項，嚴(yán)格服從聯(lián)動辦的協(xié)調(diào)意見，無條件接受交辦事項。

 

第三條  本規(guī)則所稱的訴求事項，是指通過聯(lián)動平臺受理的除公安、消防、醫(yī)療、重復(fù)信訪和涉法涉訴類事項外與民生相關(guān)的咨詢、求助、建議、監(jiān)督、投訴和舉報等各類事項。

 

第四條  110城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作圍繞福民強市的總目標(biāo)，堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，以完善110服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、拓寬110服務(wù)領(lǐng)域為目標(biāo)，逐步建立覆蓋全市的號碼統(tǒng)一、資源共享、反應(yīng)快捷、運轉(zhuǎn)及時、高效協(xié)調(diào)的城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)，實現(xiàn)全市統(tǒng)一受理和處置群眾訴求事項，促進(jìn)政府各職能部門作風(fēng)轉(zhuǎn)變、效率提升，加快建設(shè)服務(wù)型政府，構(gòu)建平安和諧洛陽。

 

第五條  110城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作堅持以下工作原則：

 

（一）以人為本，充分體現(xiàn)便民、利民、安民、福民的原則；

 

（二）求真務(wù)實，充分體現(xiàn)深入群眾、貼近社會、服務(wù)民生的原則；

 

（三）資源共享，充分體現(xiàn)統(tǒng)一指揮、聯(lián)合行動、協(xié)調(diào)配合的原則；

 

（四）效率至上，充分體現(xiàn)及時、快捷、高效的原則。

 

第六條  不斷建立健全各項工作制度，創(chuàng)新工作方法，提高工作效能，確保聯(lián)動服務(wù)工作健康、持續(xù)、快速、協(xié)調(diào)運行。

 

第七條  城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作要公開、公平、公正、透明，各聯(lián)動單位及工作人員要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保守工作秘密，自覺接受社會各界的監(jiān)督。

 

 

 

第二章  110城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作的受理與交辦

 

 

 

第八條  110城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作依托市110聯(lián)動平臺，24小時受理公眾訴求事項，及時進(jìn)行分流處置。其中涉及公安、消防、醫(yī)療、重復(fù)信訪和涉法涉訴類事項仍按原渠道轉(zhuǎn)辦，其余訴求事項納入110城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)交辦。

 

第九條  聯(lián)動平臺要及時受理、準(zhǔn)確記錄訴求人反映的訴求事項，按照受理“五要素”（時間、地點、訴求人姓名、事情經(jīng)過、訴求目的）的要求認(rèn)真填寫網(wǎng)絡(luò)交辦通知單。交辦通知單要標(biāo)明訴求事項的緊急程度、辦理時限、反饋時間等內(nèi)容。

 

第十條  按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，5分鐘內(nèi)將交辦通知單通過聯(lián)動服務(wù)網(wǎng)絡(luò)派單系統(tǒng)交辦到相關(guān)聯(lián)動服務(wù)終端單位。

 

遇有職責(zé)不清的應(yīng)立即請示帶班領(lǐng)導(dǎo)，仍無法準(zhǔn)確交辦的轉(zhuǎn)聯(lián)動辦處理。遇有重大突發(fā)事件，要立即報告市委、市政府辦公室和110城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作辦公室。

 

第十一條  聯(lián)動平臺工作人員要堅持文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，真正樹立便民、利民、安民、福民意識，認(rèn)真受理訴求事項。接線員應(yīng)當(dāng)熟練掌握和使用普通話，在受理聯(lián)動訴求時做到：

 

    （一）行為規(guī)范、態(tài)度熱情、語言文明；

 

（二）熟悉各聯(lián)動終端單位的職能職責(zé)，根據(jù)訴求事項的性質(zhì)和分工，快速準(zhǔn)確的將訴求事項交辦到相關(guān)終端單位；

 

（三）對于受理的訴求事項，要認(rèn)真處置，不得推諉、拖延；

 

（四）如當(dāng)事人情緒緊張，要設(shè)法緩解其情緒，引導(dǎo)訴求人簡要說明訴求的主要情況；

 

（五）認(rèn)真登記、存儲訴求事項，做好接報、指揮、處理工作記錄，并立卷備查；

 

（六）在聯(lián)動辦指導(dǎo)下做好聯(lián)動訴求的各項工作。

 

第十二條  聯(lián)動平臺要重視人員培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉各終端單位的職能職責(zé)，不斷提高交辦準(zhǔn)確率，力爭交辦準(zhǔn)確率達(dá)到100%。

 

第十三條  訴求人應(yīng)本著實事求是的原則，合理、準(zhǔn)確反映訴求事項，對無理取鬧、恣意騷擾、虛假謊報等侵占110公共資源的現(xiàn)象，公安機關(guān)將依法追究當(dāng)事人法律責(zé)任。

 

 

 

第三章  110城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作的管理

 

 

 

第十四條  110城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作辦公室是全市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作的管理和協(xié)調(diào)機構(gòu)，負(fù)責(zé)110城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作的日常管理工作，對訴求事項的辦理情況進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督辦、暗訪、回訪、考核等，全面掌握訴求動向和終端單位辦理訴求情況，并適時通報。

 

第十五條  聯(lián)動辦要明確職能分工，增強責(zé)任意識和服務(wù)意識，按照“快捷高效、公開公正、求真務(wù)實”的要求，不斷提升工作效率，增強宗旨意識，真正體現(xiàn)便民、為民、福民的總體目標(biāo)。

 

第十六條  聯(lián)動辦實行24小時值班工作制，定時對每天的交辦事項進(jìn)行統(tǒng)計、匯總，分類處置。

 

第十七條  對聯(lián)動平臺轉(zhuǎn)來的職責(zé)不清需要各部門聯(lián)合辦理的訴求事項，應(yīng)立即協(xié)調(diào)，明確承辦單位或牽頭單位及協(xié)辦單位，并及時交辦。

 

第十八條  及時受理終端單位對交辦事項的管轄異議，立即開展協(xié)調(diào)工作，指令有管轄權(quán)的終端單位到現(xiàn)場處置或協(xié)助處置，下發(fā)二次交辦通知單。必要時，現(xiàn)場協(xié)調(diào)并填寫交辦通知單，各終端單位必須無條件服從。

 

第十九條  對于反復(fù)出現(xiàn)的同類訴求事項，由聯(lián)動辦及時呈送市110城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)解決。

 

第二十條  督促終端單位限期辦結(jié)受理事項。對終端單位在規(guī)定時限內(nèi)未辦結(jié)的事項，下發(fā)督辦通知單。經(jīng)兩次督辦仍未能按時辦結(jié)的，下發(fā)警示通知單，跟蹤督辦直到辦結(jié)為止。同一終端單位一個季度內(nèi)被兩次下發(fā)警示通知單的，由聯(lián)動辦予以通報批評一次。

 

因辦理不力，受到市領(lǐng)導(dǎo)批示批評或被媒體曝光的，給予辦理單位通報批評一次。

 

第二十一條  通過現(xiàn)場查看、電話回訪、抽樣暗訪等形式督查訴求事項辦理情況，督促終端單位不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，加快辦理進(jìn)度，不斷提高群眾對訴求事項辦理的滿意度。訴求事項回訪率不得低于總訴求事項的20%。

 

第二十二條  發(fā)現(xiàn)終端單位辦理群眾訴求事項時存在敷衍塞責(zé)、推諉拖延、弄虛作假的，經(jīng)核實后，予以通報批評。

 

（一）被聯(lián)動辦通報批評一次的終端單位，全市效能考核位次后移一位。

 

（二）被市委、市政府“兩辦”通報批評一次的終端單位，全市效能考核位次后移兩位。

 

（三）同一訴求事項被市領(lǐng)導(dǎo)批示批評一次的終端單位，全市效能考核位次后移一位。

 

第二十三條  認(rèn)真辦理《110聯(lián)動服務(wù)訴求事項辦理專報》，定期將以下幾種情況，及時呈送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱，不斷提高專報辦理質(zhì)量和水平。

 

（一）  聯(lián)動服務(wù)工作總體運行情況；

 

（二）  公眾訴求事項特點和規(guī)律；

 

（三）  各種典型訴求事項；

 

（四）  工作中發(fā)現(xiàn)的疑難事項；

 

（五）  各終端單位好的做法和不足之處；

 

（六）  對聯(lián)動服務(wù)工作的意見建議；

 

（七）  其他情況。

 

第二十四條  按現(xiàn)代信息化管理要求，建設(shè)臺帳，做好各類訴求事項辦理情況的歸檔工作。

 

第二十五條  建立和完善各項工作制度，加強政策理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，不斷提高應(yīng)急處置、綜合協(xié)調(diào)的能力和水平。

 

第二十六條  適時邀請人大代表、政協(xié)委員、市民代表、新聞媒體對應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。

 

 

 

第四章  110城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作的辦理和反饋

 

 

 

第二十七條  110城市應(yīng)急服務(wù)終端單位是110城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，具體負(fù)責(zé)辦理聯(lián)動平臺和聯(lián)動辦交辦的訴求事項。

 

第二十八條  各終端單位應(yīng)當(dāng)建立工作日（包括節(jié)假日）值班制度，明確值班電話，單位主管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任必須保持24小時通訊暢通。成立有應(yīng)急分隊的終端單位應(yīng)實行24小時值班制度，應(yīng)急分隊隨時候命，單位主管領(lǐng)導(dǎo)保持24小時通訊暢通。

 

第二十九條  各終端單位值班人員負(fù)責(zé)即時受理交辦的訴求事項，并按要求辦理、反饋。

 

（一）要按照“首問辦理”的原則無條件接受聯(lián)動辦交辦的訴求事項，立即派人赴現(xiàn)場處置，不得推諉、拖延。

 

（二）終端單位赴現(xiàn)場后，對訴求事項管轄存在異議的，應(yīng)在30分鐘內(nèi)向聯(lián)動辦申告，并說明理由，提出辦理建議。經(jīng)聯(lián)動辦審核，理由不充分、不應(yīng)撤回的，則仍由該單位辦理，該單位不得再退回；理由充分、確需撤回的，則撤回并重新交辦有關(guān)單位辦理。對仍有爭議的事項，按照“先解決后協(xié)商” 的原則，由聯(lián)動辦指定某一終端單位先期辦理。拒不履行聯(lián)動辦指定意見的終端單位，由聯(lián)動辦提請紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行責(zé)任追究。

 

第三十條  在收到交辦的訴求事項后，要按照“特急件”30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處置，2個小時內(nèi)反饋，當(dāng)日辦結(jié)；“急件”1個小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處置，4個小時內(nèi)反饋，3天辦結(jié)；“一般件”2個小時內(nèi)趕到，24小時內(nèi)反饋，5天辦結(jié)的要求，將辦理情況及時向聯(lián)動服務(wù)辦公室和訴求人反饋。在規(guī)定時限內(nèi)未辦結(jié)反饋的，應(yīng)及時向聯(lián)動服務(wù)辦公室說明情況，申請延時辦理。

 

第三十一條  涉及多個單位需要聯(lián)合辦理的訴求事項，各終端單位根據(jù)聯(lián)動辦的指定意見，明確主辦單位和協(xié)辦單位。主辦單位要牽頭做好辦理、反饋工作，各協(xié)辦單位應(yīng)根據(jù)本單位的職責(zé)，主動解決涉及本單位的問題，并及時向牽頭單位反饋辦理結(jié)果。

 

第三十二條  對于已辦結(jié)的訴求事項，各終端單位應(yīng)當(dāng)經(jīng)本單位分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，通過聯(lián)動專網(wǎng)或書面形式向聯(lián)動辦反饋，并立卷備查。聯(lián)動辦對于各終端單位通過聯(lián)動專網(wǎng)的反饋視為該單位分管領(lǐng)導(dǎo)同意。

 

第三十三條  對于已經(jīng)依法依規(guī)辦理并及時答復(fù)，但群眾不理解而反復(fù)投訴的，各相關(guān)承辦單位應(yīng)耐心給予解釋，盡力取得訴求人理解。

 

第三十四條  各終端單位應(yīng)建立適合本單位的聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)運行機制，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，指定專職人員，確定專職隊伍，配備設(shè)施設(shè)備保證聯(lián)動服務(wù)工作順利開展。各單位分管領(lǐng)導(dǎo)及專職人員應(yīng)切實負(fù)起責(zé)任，自覺加強職業(yè)道德修養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高業(yè)務(wù)技能，按照每個環(huán)節(jié)的辦理時限及質(zhì)量要求，認(rèn)真做好聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)訴求事項的辦理工作。分管領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員發(fā)生變動的，應(yīng)及時將名單報送聯(lián)動服務(wù)辦公室。如因工作責(zé)任制落實不到位，導(dǎo)致工作任務(wù)沒有完成的，將追究單位主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

 

 

 

第五章  110城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作的考核

 

 

 

第三十五條 市聯(lián)動辦負(fù)責(zé)全市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作的考核，具體實施對各有關(guān)單位辦理群眾訴求事項情況的考核。（具體考核辦法另定）

 

第三十六條  考核工作分為月通報、季度考核、年度總評3種?？己私Y(jié)果與各終端單位效能掛鉤，列入全市“6+1”效能考評體系。

 

聯(lián)動辦負(fù)責(zé)每月對各終端單位辦理群眾訴求情況進(jìn)行匯總，在《洛陽日報》、《洛陽晚報》上予以公布。

 

第三十七條  110城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作列入市委、市政府年度表彰事項，對在此項工作中表現(xiàn)突出、工作積極的單位和個人給予表彰獎勵。

 

第三十八條  考核結(jié)果定期上報市委、市政府和市110城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并通過新聞媒體向社會公布。

 

 

 

第六章  附則

 

 

 

第三十九條  本規(guī)則由110城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作辦公室負(fù)責(zé)解釋。

 

(李光輝)